La richiesta di esperienze d’acquisto più soddisfacenti è in evoluzione: in risposta, i nostri clienti del settore retail si stanno dando da fare per trasformare le proprie capacità digitali e operative
Ogni giorno, parlo con retailer che faticano ad affrontare la forza dirompente dell’e-commerce, che porta a un maggior uso delle tecnologie digitali per migliorare l’esperienza in negozio, capire meglio e prevedere i comportamenti dei clienti, e creare un’esperienza più fluida per i clienti che si muovono fra i punti vendita tradizionali e quelli digitali.
Il mondo dei punti vendita non è più commerciale, ma empirico. Applicazioni per dispositivi mobili che integrano lo shopping in negozio e quello digitale, sistemi di gestione dell’inventario che consentono ai negozi tradizionali di fungere da punti di ritiro o hub per le restituzioni degli acquisti online, sistemi POS mobili: la gamma di tecnologie che si sta diffondendo per incrementare la praticità, il coinvolgimento e le vendite è molto ampia.
I marchi lungimiranti stanno addirittura adottando la realtà aumentata per accrescere le attività commerciali in negozio e offrire un’esperienza più ricca e interattiva. Un marchio di cosmetici, per esempio, ha ideato degli “specchi magici” che rilevano il viso del cliente per poi “truccarlo” virtualmente con i prodotti aziendali. Un altro retailer ha pensato di usare dei “camerini virtuali” al posto delle classiche vetrine. Grazie a una tecnologia cinetica, consentono ai passanti di indossare virtualmente gli articoli di punta del negozio prima di entrare.
La distribuzione retail sta attraversando una trasformazione analoga e, di fatto, è diventata il cardine dell’organizzazione retail orientata al cliente. La distribuzione si sta avvicinando ai clienti, sta diventando più automatizzata e si sta basando sempre più sui dati al fine di ridurre il tempo di ciclo degli ordini e supportare un’esperienza d’acquisto multicanale rapida ed efficiente.
In ogni caso, il cuore della trasformazione digitale in atto nel settore del retail è l’esperienza del cliente. Quest’ultima è animata da un uso più intelligente dei dati, da tecnologie più coinvolgenti e interattive, e da una più stretta integrazione fra vendite fisiche e vendite online.
Vertiv ha di recente collaborato con l’azienda multimediale globale DatacenterDynamics per scrivere un nuovo report, “In un territorio inesplorato: la trasformazione del retail e il suo impatto sull’infrastruttura digitale”, basato sulle conversazioni fatte con i leader di 50 fra le maggiori aziende di retail mondiali. La trasformazione in atto nel settore è sorprendente sia per portata che per intensità.
La percezione della trasformazione è più diretta nei centri di distribuzione che rendono possibile la semplificazione dell’e-commerce e nei negozi che più si impegnano a offrire un’esperienza d’acquisto maggiormente integrata. Stando alla nostra ricerca, il numero di centri di distribuzione e di magazzini retail aumenterà di circa il 26% nei prossimi due anni, man mano che le aziende del settore riorganizzeranno le proprie attività per soddisfare la richiesta di acquisti online. Una tendenza simile dovrebbe manifestarsi anche nei data center, dove si prevede un aumento del 20% per lo spazio dedicato al retail online e un aumento del 10% per quello dedicato a distribuzione e logistica. Al contrario, si prevede che le risorse dei data center destinate alle attività retail di tipo corporate diminuiranno del 27%.
L’esperienza del cliente è di primaria importanza. La catena di approvvigionamento deve essere più veloce, più reattiva. Il cosiddetto “effetto Amazon” comporta per i retailer la possibilità di offrire la consegna in 1 o 2 giorni per tutto, dai mobili ai cereali.
Questa situazione offre straordinarie opportunità ai retailer che hanno un’infrastruttura IT capace di rispondere alle nuove esigenze, ma allo stesso tempo potrebbe mettere in seria difficoltà coloro che si fanno trovare impreparati. Dato il numero crescente di dispositivi “affamati di dati” nella logistica e nelle operazioni a contatto col cliente, il settore retail rappresenta anche l’ambiente perfetto per la crescita e lo sviluppo dell’edge computing.
Man mano che i retailer si evolvono verso un modello di business maggiormente orientato al cliente, le tecnologie da loro utilizzate diventano sempre più cruciali per gli obiettivi aziendali con conseguente aumento delle densità di potenza nei loro spazi IT.
Nei negozi servirà sempre più potenza, per comunicare con i clienti e per favorire le vendite. Stiamo iniziando a parlare di edge nel retail e io sto facendo i conti con i miei clienti, perché gli investimenti stanno andando verso questo campo. Stando alla nostra previsione per i prossimi due anni, probabilmente per ogni dollaro investito nel data center verranno investiti due dollari in più nell’edge computing e nella distribuzione.
La ricerca che abbiamo condotto con DatacenterDynamics ha analizzato i data center che supportano le quattro aree cruciali nel retail: operazioni aziendali, negozi fisici, retail e distribuzione online, magazzini e logistica. Le domande del sondaggio erano incentrate sull’impatto che la trasformazione del settore ha sull’infrastruttura dati di tali aree, e sul modo in cui i retailer stanno gestendo la trasformazione digitale in atto.
La focalizzazione sull’esperienza retail del cliente richiede velocità e agilità nelle intere organizzazioni, specialmente nell’applicazione delle nuove tecnologie. I nuovi fattori chiave per l’acquisto di infrastrutture fisiche sono il costo, la velocità di implementazione e la flessibilità futura. I retailer eviteranno le infrastrutture non facilmente integrabili, scalabili o modulari.
Tutti i retailer con cui lavoro chiedono cosa vedo nel futuro e se stanno facendo abbastanza per affrontare ciò che li aspetta. Sto collaborando con molte delle maggiori aziende di retail degli Stati Uniti e tutte vogliono la certezza che qualunque soluzione adottino sia espandibile.
Il ritmo della trasformazione al livello dei negozi è così veloce che i grandi retailer stanno anche chiedendo ai partner servizi completi “eccellenti”, la capacità di fornire, organizzare, integrare e installare le tecnologie, gestendo allo stesso tempo l’intero processo in sedi multiple. I principali retailer fanno affidamento su Vertiv per avere soluzioni totali e alcuni ci hanno chiesto di gestire i loro progetti di upgrade dal concept fino all’installazione. Ci viene chiesto di essere consulenti e non solo un fornitore di prodotti.
Vi invitiamo a condividere le vostre storie e le vostre sfide di trasformazione digitale del retail, e anche a visitare VertivCo.com/RetailFuture per essere sempre aggiornati sul futuro dell’esperienza del cliente nel settore retail.
