Nos clients retailers s’empressent de transformer leurs capacités digitales et opérationnelles afin de répondre à l’évolution de la demande des consommateurs pour une expérience d’achat toujours plus satisfaisante
Chaque jour, je m’adresse à des retailers aux prises avec la force déstabilisante du commerce électronique, ce qui conduit à une utilisation accrue des technologies numériques pour améliorer l’expérience en magasin, pour mieux comprendre et prévoir le comportement des clients, et pour créer une expérience plus transparente entre canaux physiques et en ligne.
En magasin, l’accent est passé du stade transactionnel au stade d’apprentissage. Une foule de technologies sont employées pour améliorer la facilité d’utilisation, l’engagement et les ventes : des applications mobiles qui intègrent les achats en magasin et en ligne, aux systèmes d’inventaire qui permettent aux commerces d’être utilisés comme points de collecte ou de retour pour les ventes en ligne, aux systèmes de point de vente mobile, etc.
Les enseignes les plus novatrices proposent même la réalité augmentée pour accroître la fréquentation des magasins et offrir une expérience plus riche et plus interactive. C’est ainsi par exemple qu’une marque de cosmétiques a déployé des “miroirs magiques” qui numérisent le visage de l’acheteur et présentent virtuellement de multiples options de maquillage à l’aide des produits de l’entreprise. Un autre commercçnt est en train d’expérimenter des “cabines d’essayage virtuelles” en guise de vitrines d’exposition. Grâce à la technologie cinétique, les passants peuvent se voir dans les articles en vitrine avant d’entrer dans le magasin.
Le secteur de la grande distribution subit une transformation similaire et est devenu, en fait, la pièce maîtresse de la vente au détail axée sur le client. Il se rapproche des clients et s’automatise de plus en plus afin de réduire le temps de cycle des commandes et d’offrir un traitement multicanal rapide et efficace.
Dans chaque cas, l’expérience client, stimulée par une utilisation plus intelligente des données, par des technologies plus attrayantes et interactives et par une intégration plus étroite entre les ventes en ligne et en point de vente physique, est au cœur de la transformation digitale en cours dans le commerce de détail.
Vertiv a récemment travaillé avec DatacenterDynamics, une société mondiale de médias, sur un nouveau rapport intitulé “En terrain inconnu : la transformation du commerce de détail et son impact sur l’infrastructure digitale,” sur la base de conversations avec les dirigeants de 50 des plus grands retailers du monde. La transformation de l’industrie est stupéfiante par son ampleur autant que par son intensité.
Cette transformation est plus directement ressentie dans les centres de distribution qui rationalisent les activités de commerce électronique et dans les magasins qui tentent de mieux intégrer l’expérience client. Selon nos travaux de recherche, le nombre de centres de distribution et de magasins-entrepôts augmentera d’environ 26% au cours des deux prochaines années, à mesure que les retailers réorienteront leurs activités pour répondre à la demande des consommateurs en matière de vente en ligne. Une tendance similaire est attendue pour les datacenters, où l’espace consacré à la vente en ligne devrait augmenter de 20% et celui consacré à la distribution/logistique de 10%. Inversement, les ressources des datacenters qui sont consacrées aux activités de vente au détail devraient baisser de 27%.
L’expérience client est primordiale. La chaîne d’approvisionnement doit être plus rapide et plus réactive. L’influence d’Amazon est telle que chaque commerçant offrira une livraison en 1 à 2 jours, – du mobilier aux céréales.
Cela présente d’énormes possibilités pour les retailers disposant de l’infrastructure informatique suffisante pour répondre à cette demande et de sérieux défis pour ceux qui ne sont pas prêts. Avec un nombre croissant d’appareils consommateurs de données dans les domaines de la logistique et de la relation client, le commerce de détail offre également l’environnement idéal pour la croissance et le développement du edge computing.
Au fur et à mesure que les retailers évolueront vers un modèle commercial plus axé sur le client, le choix des technologies deviendra toujours plus important pour les objectifs de l’entreprise et les densités de puissance s’accroîtront sur l’ensemble de leurs infrastructures IT.
Ils déplaceront de plus en plus de ressources vers les magasins, pour communiquer avec les clients et stimuler les ventes au point d’utilisation. Nous commençons à évoquer le edge dans le retail et je fais des analyses financières à ce sujet avec mes clients: c’est là où va l’argent. Nos prévisions pour les deux prochaines années montrent que, probablement, deux dollars supplémentaires iront au edge computing et à la distribution contre un dollar au datacenter.
Nos recherches avec DatacenterDynamics ont porté sur les datacenters qui prennent en charge quatre grands domaines d’activité au sein du commerce de détail: les opérations de l’entreprise, les magasins physiques, le commerce et la distribution en ligne, l’entreposage et la logistique. Le sondage portait sur l’impact de la transformation du secteur sur l’infrastructure de données soutenant ces secteurs d’activité et sur la manière dont les retailers gèrent cette transformation digitale en cours.
Se concentrer sur l’expérience client exige de la rapidité et de l’agilité au sein des entreprises, en particulier dans l’application des nouvelles technologies. Les nouveaux enjeux commerciaux pour l’acquisition d’infrastructures physiques sont le coût, la rapidité de déploiement et la flexibilité dans le temps. Les retailers se désintéresseront des infrastructures mal intégrées, peu évolutives et peu modulaires.
Tous les retailers me demandent: comment voyez-vous l’avenir, investissons-nous suffisamment de ressources pour faire face à ce qui arrive ? Je suis en contact avec bon nombre des plus grands retailers des États-Unis et ils veulent tous s’assurer que tous leurs investissements sont extensibles.
Le rythme de la transformation au niveau des magasins est si rapide que les grands distributeurs se tournent également vers des partenaires pour des services “haut de gamme” complets : la capacité de livrer, d’organiser, d’intégrer et d’installer la technologie – tout en gérant l’ensemble du processus sur plusieurs sites. Les grands distributeurs comptent sur Vertiv pour leur apporter des solutions complètes et certains lui ont demandé de prendre en charge leurs projets de mise à niveau du stade de la conception à celui de l’installation. Nous sommes appelés à être un partenaire consultant et non seulement un fournisseur de produits.
Nous vous invitons à partager vos témoignages et défis en matière de transformation digitale du commerce de détail, et à visiter VertivCo.com/RetailFuture pour faire le point sur le futur de l’expérience client dans la distribution.
